DOSSIERS

Mais la crédibilité du label a disparu lorsque le groupe Foncia s'est également retiré. Il ne reste plus aujourd'hui que 30 cabinets de syndics labellisés "Qualité Syndic".

Les apports de la certification "Qualité Syndic"

II n'est pas accordé de label global pour les sociétés qui ont des succursales ; chaque établissement secondaire est soumis au contrôle. Les réclamations sont traitées par l'organisme certificateur.

Le référentiel est susceptible d'évolutions en fonction de la pratique, des réglementations, des besoins des professionnels et des consommateurs.

Le référentiel s'inscrit dans le cadre de la certification de services prévues par le Code de la Consommation modifié, notamment par la Loi N° 94-442 du 3 Juin 1994, et par le décret N° 95-354 du 30 Mars 1995, concerne des prestations de services en matière de gestion de copropriété.

La certification BVQI

BVQI a développé un référentiel pour valoriser le professionnalisme et la qualité des services des administrateurs de biens. La certification "profession administration de biens" concerne les quatre métiers exercés dans le cadre des professions immobilières : transactions d'achat-vente, location, gestion locative et gestion de copropriétés. A l'origine de cette certification on retrouve le groupe Foncia et l'organisme certificateur BVQI, filiale de Bureau Véritas mais en fait repreneur de l'activité de certification de l'association Qualité France, créatrice du label "Qualité Syndic". On compte 55 cabinets certifiés à ce jour.

Cette certification est délivrée dans le cadre des dispositions des articles L115-27 à L115-33 et R115 à R115-12 du Code de la consommation relatives à la certification des services. Elle est fondée sur des engagements librement consentis par le professionnel - les "promesses" au client - et vise plus les moyens mis en oeuvre pour les tenir que le résultat à obtenir, avec pour la première fois un accent tout particulier mis sur les compétences des collaborateurs.

La Certification proposée par BVQI propose une démarche originale :

- Des promesses clients concertées et validées par les professionnels et les parties intéressées (pouvoirs publics, consommateurs, …) ;

- Une démarche volontaire accessible à toute taille d’entreprise ;

- Un engagement sur les objectifs ; la liberté des moyens et de l’organisation ;

- Une démarche structurante pour l’ensemble des activités exercées par l’administrateur de biens ;

- Une démarche de progrès et fédératrice ;

- Un certificat délivré pour 3 ans avec un suivi annuel ;

- Un thème de communication homogène pour l’ensemble des activités exercées par l’Administrateur de biens.

Les domaines d'application de la certification BVQI

Le traitement des compétences

L'audit porte sur les compétences requises de chaque collaborateur présent sur le site au contact de la clientèle, qui suivant les métiers sont juridiques, fiscales, comptables, techniques (bâtiment) ou commerciales. Le cabinet doit aussi soumettre les compétences non présentes sur le site mais dans le groupe et les compétences sous-traitées. Les cabinets qui se soumettent à la certification doivent justifier de la mise à niveau et du maintien des compétences par des moyens appropriés : formation, tutorat pour les nouveaux collaborateurs, information et veille réglementaire, mise à disposition de notes techniques et documents de référence, etc.

Les prestataires extérieurs doivent eux-mêmes être sélectionnés en fonction de critères intégrant l'analyse de leur compétence professionnelle.

La gestion locative

L'agence doit promettre d'être "pertinente et réactive" pour fixer le prix du loyer et les délais de location, de proposer des actions pour maintenir le patrimoine en bon état pour mise en location rapide, et des actions d'adaptation en cas de vacance jugée anormalement longue, d'être transparente sur le mandat de gestion et sur les charges locatives, de fournir des informations claires (écrites et accessibles), et de tenir systématiquement à jour un carnet d'entretien pour les immeubles entiers ou en gérance pure.

La transaction

Vis à vis du vendeur, l'agence doit promettre d'établir systématiquement par écrit une estimation du bien, d'être claire sur les moyens de communication qui seront mis en œuvre et d'en justifier dans l'application, de fournir par écrit "des informations loyales et transparentes", d'avoir la capacité à assister le vendeur à répondre aux exigences légales et réglementaires (notamment pour les diagnostics), et d'informer régulièrement le vendeur sur les actions menées dans le cadre de son mandat jusqu'à la passation de l'acte authentique.

L'agence doit également avoir la capacité d'évaluer la faisabilité de financement de l'acquéreur envisageant de recourir à un prêt.

Elle doit enfin promettre de fournir des informations claires et complètes aux acquéreurs potentiels sur les biens proposés et d'être diligente vis à vis d'eux.

La location

L'agence doit promettre d'être sélective dans l'acceptation des biens qu'on lui propose de louer, être réactive et de mettre en place des moyens commerciaux adaptés pour assurer la commercialisation des biens à louer, mais aussi de fournir des informations claires et loyales au locataire potentiel ; elle doit être "transparente vis à vis du propriétaire du bien, évaluer la solvabilité du locataire, et rédiger les baux de façon "claire et conforme aux engagements".

La gestion de copropriété

Le syndic doit s'engager à proposer dans les immeubles de plus 10 ans de mettre en place une prospective des gros travaux sur 5 ans, à faciliter le relationnel et la prise de contact par le copropriétaire, à remettre des éléments justifiant les budgets proposés, et à être "transparent" sur le contenu de son contrat.

Procédures générales

Le cabinet certifié doit justifier de l'existence de procédures générales fiables et organisées pour le traitement des réclamations des clients, incluant "l'analyse régulière des causes et le déclenchement d'actions correctives", ainsi que pour le traitement des impayés et des contentieux. Il doit justifier de la mise en place d'une règle de gestion claire des comptes d'attente.

La certification ISO

L’Afnor a également mis en place une norme, ISO 9000, qui évalue, quant à elle, les méthodes de travail. Afin d'obtenir la certification ISO, une entreprise doit démontrer ses compétences en matières de production et de gestion. La qualité du service à la clientèle fait également partie du champs d'application de la norme ISO.

Le Groupe SERGIC (25 agences) s'est engagé dans la certification ISO depuis 1997.

Loiselet & Daigremont a été le premier administrateur de biens à obtenir la certification ISO 9002 pour l'ensemble de ses activités de gestion locative et de copropriété d'immeubles résidentiels et d'entreprises. Loiselet & Daigremont a également obtenu la certification ISO 9001, version 2000, faisant de l'entreprise le seul administrateur de biens à avoir obtenu les deux certificats pour l'ensemble de ses activités de gestion et l'ensemble de ses sites. Rappelons que ce standard internationalement reconnu de la qualité de service, place la satisfaction client au centre des préoccupations de l'entreprise, de ses dirigeants et de ses collaborateurs.